Política de Troca e Devolução

1. Objetivo

Estabelecer as regras e procedimentos para solicitação, análise e recebimento de mercadorias em processos de troca ou devolução.

Importante: toda devolução deve ser previamente comunicada e autorizada pela Gramore por meio de chamado. Não enviar ou transportar mercadorias para a Gramore sem autorização.

2. Antes de solicitar uma devolução

O vendedor ou representante deve:

• Solicitar ao cliente fotos da mercadoria, embalagem, lote e validade, sempre que aplicável.
• Verificar a Nota Fiscal de origem.
• Identificar o motivo da devolução.
• Abrir um chamado no portal da Gramore.
• Aguardar a análise e orientação do responsável pela devolução.

O prazo interno para análise inicial é de até 24 horas úteis, desde que todas as informações necessárias tenham sido enviadas.

Chamados que permanecerem mais de 7 dias corridos sem resposta do cliente poderão ser encerrados.

3. Motivos de devolução

A solicitação deve ser classificada, sempre que possível, em uma das situações abaixo:

3.1. Problema de qualidade ou possível vício

Exemplos:

• Produto com alteração de qualidade;
• Embalagem com problema;
• Produto diferente do solicitado;
• Divergência de quantidade;
• Problema relacionado ao lote ou validade;
• Outros problemas identificados pelo cliente.

Nesses casos, a mercadoria será analisada pela Gramore antes da aprovação da devolução.

3.2. Erro de pedido ou comercial

Exemplos:

• Cliente solicitou produto incorreto;
• Quantidade solicitada incorretamente;
• Pedido realizado em desacordo com a necessidade do cliente;
• Desistência comercial.

A aprovação dependerá das condições da mercadoria e das regras comerciais da Gramore.

3.3. Direito de arrependimento

Quando houver relação de consumo e a contratação ocorrer fora do estabelecimento comercial, poderá ser aplicável o direito de arrependimento previsto no art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, cujo prazo é de 7 dias a contar da assinatura ou do recebimento do produto.

4. Condições da mercadoria

Para devoluções comerciais ou por desistência, a mercadoria deverá, preferencialmente:

• Estar com a embalagem original;
• Estar com o peso original;
• Estar em condições adequadas de comercialização;
• Manter lote e validade identificáveis;
• Estar acompanhada da documentação fiscal necessária.

A ausência de embalagem ou alteração do peso poderá impedir a aprovação de uma devolução comercial.

Essa regra não impede a análise de reclamações relacionadas a possíveis problemas de qualidade, vícios ou outras situações previstas na legislação aplicável.

5. Nota Fiscal de devolução - Pessoa Jurídica

Quando aplicável, a empresa deverá emitir a Nota Fiscal de devolução, utilizando os mesmos dados da Nota Fiscal de saída e observando a natureza da operação.

Para as operações usuais:

• CFOP 5.202: devolução dentro do Estado de São Paulo;
• CFOP 6.202: devolução para outros Estados.

A Nota Fiscal deverá ser conferida antes da autorização da devolução, incluindo:

• Produto;
• Descrição;
• Quantidade;
• Valor;
• Impostos;
• Dados do emitente e destinatário;
• CFOP;
• Referência à Nota Fiscal de origem.

Casos envolvendo MEI, Simples Nacional ou outras situações fiscais específicas devem ser direcionados ao setor Fiscal/Tributário antes da emissão da Nota Fiscal de devolução.

6. Pessoa Física

Nas vendas para Pessoa Física, o cliente deverá apresentar o documento fiscal da compra, sempre que aplicável.

A análise deverá considerar:

• Motivo da devolução;
• Data da compra/entrega;
• Condição da mercadoria;
• Embalagem;
• Peso;
• Lote e validade;
• Eventual existência de vício ou problema de qualidade.

Quando aplicável o Código de Defesa do Consumidor, os prazos legais serão observados conforme a natureza da reclamação.

Para produtos não duráveis, o CDC estabelece prazo de 30 dias para reclamar de vícios aparentes ou de fácil constatação, contado da entrega efetiva do produto.

7. Coleta e transporte da devolução

Após a aprovação da devolução, a Gramore definirá a forma de retorno da mercadoria.

Quando aplicável, a Gramore solicitará a coleta do material.

O cliente também poderá optar por entregar a mercadoria diretamente na Gramore, mediante orientação prévia.

Não enviar mercadorias para a Gramore sem autorização do setor responsável.

8. Responsabilidade pelo frete

A responsabilidade pelo frete será definida de acordo com o motivo da devolução e com as condições comerciais da operação.

Como regra interna:

• Quando a devolução ocorrer por erro da Gramore, o frete será tratado pela Gramore;
• Quando a devolução ocorrer por erro do cliente, o frete poderá ser atribuído ao cliente;
• Quando a devolução decorrer de erro do vendedor/representante, o custo poderá ser atribuído ao vendedor responsável;
• Em casos de vício, problema de qualidade ou outras situações legalmente previstas, o responsável pela devolução definirá o tratamento aplicável.

A responsabilidade pelo frete deve ser definida antes do envio da mercadoria.

9. Operações FOB

Nas operações realizadas na modalidade FOB, o vendedor/representante deve orientar o cliente sobre as condições de transporte acordadas na venda.

No caso de produtos que necessitam de refrigeração, como drageados ou brownies, a mercadoria é entregue à transportadora devidamente acondicionada e refrigerada, conforme o procedimento da Gramore.

O cliente deve ser orientado sobre a necessidade de manter as condições adequadas de transporte e armazenamento após a expedição.

Eventuais ocorrências relacionadas ao transporte deverão ser analisadas de acordo com as condições da operação e da contratação do transporte.

10. Prazo para entrega da mercadoria

Após a aprovação da devolução, o cliente deverá disponibilizar a mercadoria para coleta ou entrega dentro do prazo informado pela Gramore.

Como regra operacional, o prazo para disponibilização da mercadoria é de até 30 dias corridos, salvo situações específicas, inclusive casos de direito de arrependimento ou determinação diferente do setor responsável.

11. Análise da mercadoria

Após o recebimento, a Gramore realizará a análise da mercadoria.

A devolução poderá ser recusada quando:

• Não houver chamado previamente aberto;
• A devolução não tiver sido autorizada;
• A mercadoria não corresponder ao produto informado no chamado;
• Houver divergência documental não regularizada;
• Em devoluções comerciais, a mercadoria estiver fora das condições estabelecidas para retorno;
• A situação não estiver de acordo com as condições comerciais ou legais aplicáveis.

Caso a mercadoria seja enviada sem prévia autorização e seja constatado que não há motivo para devolução, a Gramore poderá não assumir o custo do frete.

Se o cliente não assumir esse custo, o valor poderá ser descontado do vendedor responsável, conforme as regras internas da empresa.

12. Crédito ou restituição

Após a aprovação da devolução, o valor correspondente poderá ser:

Pagamento à vista

• Mantido como crédito para utilização em compras futuras; ou
• Restituído ao cliente, conforme procedimento financeiro aplicável.

Pagamento a prazo

• O valor poderá ser utilizado para abatimento de valores em aberto, preferencialmente na última parcela, conforme orientação do setor Financeiro.

13. Procedimento interno Gramore

Etapa 1 — Vendedor/Representante

1. Receber a solicitação do cliente.
2. Identificar o motivo da devolução.
3. Solicitar fotos da mercadoria e embalagem.
4. Conferir a Nota Fiscal de origem.
5. Abrir o chamado no portal.
6. Informar todos os dados necessários para análise.
7. Não autorizar o envio da mercadoria sem aprovação.

Etapa 2 — Responsável por Devoluções

1. Analisar as informações e evidências enviadas.
2. Conferir a Nota Fiscal de origem.
3. Conferir a Nota Fiscal de devolução, quando aplicável.
4. Verificar produto, quantidade, valores, impostos e demais informações fiscais.
5. Verificar o prazo da solicitação.
6. Avaliar as condições da mercadoria.
7. Definir a responsabilidade pelo frete.
8. Autorizar ou recusar a devolução.
9. Solicitar a coleta quando necessária.
10. Encaminhar o processo para os setores responsáveis pelo crédito, restituição ou abatimento.

14. Regra principal para o vendedor

Nenhuma mercadoria deve ser enviada ou devolvida à Gramore sem a abertura prévia de chamado e a autorização do setor responsável.

Em caso de dúvida, não prometa ao cliente a aprovação da devolução. Abra o chamado e aguarde a análise da Gramore.

Observação legal

Este procedimento estabelece as regras operacionais internas da Gramore e deve ser aplicado em conjunto com a legislação vigente, as condições comerciais contratadas e as orientações dos setores Fiscal, Financeiro e Jurídico.

O Código de Defesa do Consumidor estabelece, entre outras regras, prazo de 30 dias para reclamação de vícios aparentes ou de fácil constatação em produtos não duráveis e direito de arrependimento de 7 dias nas situações previstas no art. 49.